El primero de enero de 2016, al iniciar su mandato, el alcalde Alejandro Char nos dio a todos la instrucción de buscar la manera de hacer sentir a todo el que viniera a la alcaldía como si estuviera en su casa. Que lo más importante iba a ser la gente que acudiera por una solución ante alguna situación”.
Así explicó el pasado martes Ana María Aljure, secretaria general de la alcaldía, una parte del por qué Barranquilla es ciudad líder en servicio al cliente, en el foro del mismo nombre que se llevó a cabo ayer en el hotel Crowne Plaza, organizado por el periódico Portafolio, de El Tiempo Casa Editorial, y la administración distrital.
En el evento, en el que también estuvieron Ricardo Ávila, director de Portafolio; Gabriel Vallejo, experto en servicio al cliente y Cesar Caballero, gerente de Cifras y Conceptos S.A., la funcionaria destacó que ha sido vital implementar políticas de atención al ciudadano siempre con el sentido de pertenencia más arraigado posible.
“Nos dedicamos a buscar la manera de ver y tratar al ciudadano como lo más importante de la cadena. Para ello, la tecnología y la simplificación de los trámites han sido fundamentales”, reiteró Aljure.
La alcaldía de Barranquilla es líder en atención al cliente y las encuestas de satisfacción lo confirman, pues el promedio del indicador de amabilidad y cortesía de los funcionarios que atienden a las personas es, sobre 5.00, de 4.77; 4.75 en disposición para escuchar y atender y 4.75 en intención en solucionar las inquietudes e inconvenientes.
“Nos dimos cuenta de que el 89 por ciento de las personas que acuden a la alcaldía lo hacían de manera presencial a las oficinas en el Paseo de Bolívar y por eso, apoyados por las alcaldías locales, nos propusimos en llevar los servicios, más cerca, a sus barrios”, agregó.
En cuanto al talento humano, la estrategia de la alcaldía ha sido capacitar a su personal, especialmente a cada una de las 250 personas que están detrás de las ventanillas y deben recibir las quejas y requerimientos de los clientes.
Y mientras 147 mil quejas son recepcionadas de 1.200 personas que acuden a la alcaldía al año, una de las premisas es que todos los funcionarios, sin importar el rango, se conozcan, incluso, el plan de desarrollo del Alcalde Alejandro Char.
Aljure hizo un recorrido por las obras que ha ido entregando la alcaldía e insistió en que todas eran pensadas bajo la lógica de servirle a la sociedad barranquillera, el cliente.
A manera de primicia adelantó que el próximo 12 de septiembre, en París, Francia, el estadio de béisbol, Edgar Rentería, será reconocido entre los cinco mejores del mundo.
Ante un nutrido aforo, los invitados al foro Barranquilla, ciudad líder en servicio al cliente, dieron luces del modelo que debe utilizarse para conseguir ese logro.
Carlos Capella/EL TIEMPO
El cliente, lo más vital
El foro fue instalado por Ricardo Ávila, director del diario Portafolio, quien ponderó el proceso de transformación por el que ha pasado la capital del Atlántico que hoy es referente nacional en un sinnúmero de indicadores.
Luego fue el turno de Gabriel Vallejo, quien de manera entretenida, apoyado de varias ayudas audiovisuales, reforzó ante un nutrido aforo la importancia de las empresas a la hora de mantener los clientes y no solo pensar en vender.
“Si se logra retener el 5 por ciento de los clientes que se están yendo, se pueden incrementar las ganancias entre un 25 y el 100 por ciento. Hay que poner atención a que está comprobado que es siete veces más costoso adquirir un nuevo cliente que retener uno existente”, sostuvo.
Vallejo tocó la fibra de los asistentes al afirmar que son vitales las competencias y las habilidades, pero más que eso resulta la actitud que se le imprime a las labores diarias.
Cesar Caballero, por su parte, se refirió en su intervención a las métricas, los cambios sociodemográficos de la sociedad actual y de la medición que hizo Cifras y Conceptos para establecer que Barranquilla es líder y referente nacional en servicio al cliente.
En síntesis, se notó que lo expuesto por los expertos hace parte de las prácticas que se han implementado dentro de la alcaldía.
En materia de servicio, la secretaria general de la alcaldía, Ana María Aljure, hizo énfasis en que Barranquilla es referente nacional con su modelo de salud. De ahí radica la importancia de mantener los Pasos y Caminos abiertos al ciudadano aunque la tendencia en el resto del país es que los estén cerrando.
“El nivel de satisfacción de los usuarios es de 4.45 y así seguiremos manteniendo la operación para que los clientes sean felices”, dijo.
ANDRÉS ARTUZ FERNÁNDEZ
REDACTOR DE EL TIEMPO
BARRANQUILLA.
