“Eres un número, una silla, una persona que sólo coge llamadas”

Tan pronto como empezó a vivir en Barcelona, Bianca, de origen italiano, de 22 años y que prefiere preservar su anonimato, consiguió empleo en una oficina de contact center de la capital catalana atendiendo telefónicamente a los clientes de una importante plataforma de pisos turísticos. Pero pronto la motivación que sentía por su nueva ocupación de teleoperadora se convirtió en decepción.

Al bajo salario percibido –de unos 800 euros mensuales por 39 horas de trabajo a la semana-, se sumó el hecho de que al segundo mes de trabajar le abonaron 70 euros menos en la nómina. Tardó dos meses en recibir una contestación y añade: “Ni siquiera me argumentaron por qué se habían equivocado”.

Barcelona, capital de contact centers

Más allá de las estrictas dinámicas de este tipo de empresas –se cronometra el tiempo que tarda el trabajador en llevar a cabo una labor concreta -, la dificultad para conseguir un día libre o cambiar el turno con un compañero, Bianca se queja sobre todo del trato recibido. “El contacto humano no existe; si tienes un problema, es muy difícil gestionarlo”, lamenta.

Al igual que esta italiana, centenares de jóvenes extranjeros encuentran trabajo en Barcelona cada año como teleoperadores, la ciudad que más campañas paneuropeas del sector atrae, según fuentes sindicales. Catalunya es una de las tres comunidades autónomas, junto a Madrid y Andalucía, que más plataformas de contact center acoge del total de 105 que hay en España, según datos de la Asociación de Contact Center Española (ACE). “Y un porcentaje altísimo están en la provincia de Barcelona”, aclara Ana Buxó, secretaria general de la patronal, que aglutina a 21 empresas.

Trabajadores con mayor precariedad

El año pasado el sector ocupó a 70.525 personas en España, una cifra un 3,5% mayor que en 2015, y el volumen de negocio se situó en los 1.723, 96 millones de euros. Empresas de internet, como Google o Airbnb, aerolíneas, fabricantes de electrodomésticos, banca e, incluso, administraciones públicas forman parte de la lista de compañías e instituciones que externalizan sus servicios de atención telefónica a través de otra compañía.

“Cada vez que bajas un escalón, las condiciones son más desfavorables porque la empresa que subcontrata también debe tener beneficio económico”, explica Erik Carrión, responsable de Contact Center de la Federación de Servicios de Ciudadanía de Comisiones Obreras (CCOO). En una reciente campaña el sindicato ha incluido a los teleoperadores en el ranking de los empleados con mayor precariedad de España.

Telecomunicaciones, Seguros y Utilities son los principales sectores que crean empleos de teleoperadores Telecomunicaciones, Seguros y Utilities son los principales sectores que crean empleos de teleoperadores (iStockphoto)

Una situación que contrasta con el nivel de formación de su plantilla: el 32% tiene estudios universitarios y el 51%, secundarios. Además, la tendencia es que las empresas de contact center se decanten a la hora de contratar por un perfil de empleado plurilingüe, sobre todo para campañas paneuropeas. “Desde Barcelona se atienden a clientes de toda Europa”, asevera Olga Pardo, responsable de Oficinas de la Federación de Servicios, Movilidad y Consumo de UGT Catalunya.

Por eso no es de extrañar que los extranjeros que se mudan a la capital catalana atraídos por el buen clima, la playa y el ambiente de la ciudad resulten tan atractivos para ocupar este tipo de empleos. En estos casos el salario que perciben suele ser superior a los fijados en el recién firmado convenio colectivo sectorial – que va de los 13.468 euros brutos anuales para un teleoperador a los 15.437 euros brutos que percibe de base un coordinador de un contact center-, según fuentes sindicales.

Un sector volátil

La remuneración varía dependiendo del idioma que se requiera para el puesto. Por ejemplo, “noruegos, suecos y finlandeses suelen cobrar más que alemanes, que a su vez perciben un salario superior que franceses, italianos o portugueses”, aclara Erik Carrión. No obstante, advierte que se trata de un sector “bastante volátil”. “Puede ocurrir que una empresa que da empleo a 500 personas en Barcelona pierda la licitación de la compañía para la que trabaja, y que el servicio se traslade a Sevilla”, dice a modo de ejemplo.

En otras ocasiones las plataformas se deslocalizan hacia países como Sudamérica –sobre todo Colombia, Perú y Chile-, Marruecos, Portugal y Grecia, con salarios más bajos y condiciones laborales peores. Aunque también está ocurriendo, añade Carrión, que algunas plataformas que se habían ido para operar desde fuera de España “vuelven”.

La consecuencia de esta inestabilidad es que la mayoría de los contratos que se firman son de obra y servicio -sólo un 45% son de tipo indefinido-. Muchas jornadas laborales son a tiempo parcial –de entre cuatro y seis horas al día-, con lo cual “mucha gente se ve obligada a tener dos trabajos”, dice Carrión. Y como en la mayoría de los sectores donde las condiciones son precarias, las mujeres son mayoría –concretamente, representan al 72% del total de las plantillas-.

Un nuevo convenio

Los sindicatos reconocen que si bien el nuevo convenio introduce algunas mejoras, como la recuperación de la referencia del IPC para revalorizar los salarios o la reducción del máximo de días que se pueden trabajar seguidos -de 11 a 8-, el acuerdo “es muy mejorable”. También denuncian la proliferación de empresas –como las multiservicios- que gestionan plataformas de contact center, cuyos trabajadores se rigen por convenios todavía peores que los del gremio.

“Es un trabajo muy duro”, declara una extrabajadora, que explica que en ocasiones ha presenciado ataques de ansiedad entre sus compañeros. Una opinión que avala Mariluz Esmoris, asesora de salud laboral de la Federación de UGT, que asegura que el sector “está muy sobrecargado por las llamadas de los clientes y por cómo están organizadas las empresas”. “Te piden la sonrisa telefónica; puedes ser el más simpático del mundo, pero si el cliente llama porque le han cobrado 200 euros de más en la factura, descargará contra ti”, comenta Olga Pardo.

Una presión a la que contribuye el control de la jornada laboral del empleado y los segundos que tarda en llevar a cabo una labor en concreto. El sistema registra a qué hora se conecta el empleado, cuándo está operativo o si ha cumplido a raja tabla la pausa para ir a comer. Algunas compañías, incluso, establecen un máximo de veces para ir al lavabo o a la impresora, detallan fuentes cercanas al sector.

“Puedes estar atendiendo de manera simultánea a clientes de una marca de yogur y de una entidad financiera”

Trabajador del sector de Contact Center

“Muchas veces trabajas para campañas en las que se exige que una gestión concreta se realice en un máximo, por ejemplo, de 100 segundos, cuando siendo rápido sólo se puede hacer en 150 segundos”, apostilla Pardo. Es frecuente que los teleoperadores de contact center trabajen atendiendo llamadas para diferentes empresas, cada una de ellas con reglas distintas.

“Te pueden entrar llamadas de diferentes campañas a la vez: puedes estar atendiendo de manera simultánea a clientes de una marca de yogur y de una entidad financiera”, explica un trabajador del sector. “Tienes que cambiar de chip cada minuto”, añade.

La situación aún se agrava más en las oficinas con espacio reducido –“algunas de ellas son zulos”, se queja Carrión-, con los consiguientes problemas de salud que esto puede conllevar. Pero la mayor dificultad, coinciden los trabajadores y sindicalistas consultados, radica en la conciliación entre la vida laboral y la familiar. “Si tienes una entrevista con la profesora de tu hijo, probablemente no te dará permiso para ir”, asegura, “tú eres un número, una silla, una persona que sólo coge llamadas”.

Otro de los síntomas de la precariedad es el grado de conflictividad laboral que se registra en el sector, según los sindicatos consultados. “Es el sector con más denuncias a inspección de trabajo”, asevera el representante sindical de CC.OO, aunque advierte que muchas de ellas no llegan a interponerse por el alto número de empleados con contratos temporales y de obra y servicio que hay en el sector. Por su parte, la patronal se muestra satisfecha con los acuerdos alcanzados en el convenio colectivo que se firmó el pasado 30 de mayo.

El número de trabajadores del sector creció un 3,5% durante el 2016

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