Fuente: Cortesía
La importancia de la cultura del servicio al cliente en la organización.
Para mejorar la vida de Ashton Kutcher en la película “El Efecto Mariposa”, se necesitaba viajar al pasado y modificar un acontecimiento sucedido en su infancia. Sin embargo, al cambiar ese incidente y regresar al presente, la situación empeoró drásticamente. Esta película palomera fue basada en la teoría del matemático Edward Lorenz, donde explica que una alteración mínima, como el aleteo de una mariposa, puede causar efectos grandísimos como, por ejemplo, un tornado.
La teoría del “efecto mariposa” siempre me pareció una exageración; hasta que la viví personalmente. Un día, mientras recorría la sucursal de Tampico, noté a nuestro gerente sufrir agónicamente mientras atendía una llamada. Se podía escuchar como una extensa variedad de maldiciones brotaban del teléfono. Le pedí que pausara un momento para explicarme la situación. Resulta que una cliente había pagado una fiesta por anticipado (en la empresa se realizan eventos infantiles) y el monto final fue menor a lo que había abonado. Al pedir que le regresáramos el sobrante, la única alternativa que dimos fue devolvérselo en una “tarjeta de regalo”. Como ella quería el efectivo y no una tarjeta, se molestó. Mucho. Entonces le pregunté al gerente ¿Por qué no le devolvíamos el dinero? Su respuesta fue, que nuestro departamento de contabilidad era quien no se lo permitía. ¡Que error!
Horst Schulze, co fundador de los hoteles Ritz Carlton, menciona una anécdota interesante en su libro “Excelence Wins”. En su hotel con sede en Atlanta, comenzaron a recibir quejas recurrentes pues los desayunos de “room service” demoraban mucho. Shulze exigía al personal de cocina que arreglaran el problema, pero las quejas permanecían. Al hacer un análisis, se dieron cuenta que el problema no estaba en la cocina, sino en los elevadores, pues por las mañanas se movían con lentitud. Al inspeccionarlos concluyeron que funcionaban correctamente.
¿Entonces, por qué tardaban? Resulta que el equipo de aseo del hotel contaba con dos juegos de sabanas, uno estaba en la habitación y otro en la lavandería. Pero, para tener un tránsito fluido, ocupaban tres juegos. Buscando moverse ágilmente, los del aseo se veían forzados a detener los elevadores y como consecuencia los meseros tardaban en llevar los alimentos a las habitaciones.
¿Pero por qué no se tenían los tres juegos de sábanas? ¡Porque el mismo Shulze, por ahorrar costos había rechazado la compra! El efecto mariposa.
En el caso de la inconformidad que nos sucedió en Tampico, la culpa de no regresarle a la cliente el sobrante en efectivo no era de nuestro gerente, sino de nuestro departamento de contabilidad en Monterrey. El motivo principal fue, que al realizar ese tipo de devoluciones le complica mucho el trabajo al área administrativa y sin poder medir las repercusiones, optaron por no aceptarlo. Así fue como el aleteo de las alas de nuestros contadores causaron el tornado de mentadas hacia nuestro gerente.
Es fácil culpar por un mal servicio a los empleados que atienden directamente al cliente, pero comúnmente las organizaciones no los ponen en condiciones para ganar. Para dar un servicio de excelencia debe entenderse que es una tarea de toda la organización; una cultura universal. Una mala atención al cliente puede nacer, como el efecto mariposa, desde cualquier área, ya sea la administrativa, la de compras o hasta de la dirección general. Por lo tanto, es necesario sensibilizar a cada empleado, sin importar su rango o puesto que, “si su trabajo no es el de servir al cliente, entonces su trabajo es el de servir a alguien que sirve al cliente”.
El autor es Director General de “Signal Retail and Entertainment” y dirige la franquicia de Chuck e: Cheese en el Norte de México; también es consultor de marketing y experiencia del consumidor.
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