Fuente: Cortesía
En 1987 ocurrió un lamentable incidente en la estación del metro de King’s Cross en Inglaterra. La historia inicia cuando un pasajero le informó a un empleado de los que recolectan boletos, haber visto un pequeño pedazo de tela quemándose debajo de una escalera de madera.
El boletero procedió a apagarlo, sin embargo, no investigó el origen del porqué se incendió la tela y continuó con su trabajo. Posteriormente un segundo pasajero se acercó con él para comentarle que estaba saliendo humo en un sector dentro de la estación. Ya alarmado, el empleado buscó a un guardia de seguridad para explicarle la situación y este posteriormente procedió a informarle a su superior. Cabe señalar que ninguno de los dos se comunicó a la estación de bomberos. Media hora después, la estación estaba completamente en llamas y murieron cerca de 30 personas.
Lo anterior pudo haberse evitado si el boletero o el guardia hubieran tomado una acción concreta en el momento y llamar directamente a la estación de bomberos. El problema es que esa tarea no estaba dentro de sus facultades, no tenían autorización y no se les había orientado sobre cómo reaccionar.
Sin duda el incidente en King’s Cross es un caso drástico sobre las consecuencias de no darle libertad a los empleados para tomar decisiones. A un grado menos extremo puedo afirmarte que por esta misma razón se pierden muchas oportunidades para dar un buen servicio al cliente. Disney, una de las empresas más reconocidas por brindar una atención de excelencia, es un claro ejemplo.
En mis pasadas vacaciones visité junto con mi familia el parque Magic Kingdom de Orlando, Florida. Durante nuestra visita, a mi hija de 3 años, se le cayó accidentalmente un helado que acababa de comprarle, estaba muy triste.
Una joven empleada, al darse cuenta de lo sucedido, fue inmediatamente con un operador de mostrador para solicitar que le repusieran el helado a la niña, a lo cual accedió instantáneamente. Esto me asombró mucho, pues la joven (que parecía practicante) no le pidió permiso a nadie; ya que el sistema de trabajo de Disney lo permitía.
Este incidente es sencillo pero muy relevante. Pensemos por un momento que sucedería con este mismo caso en una organización “promedio”. Primero; tendríamos que esperar que a la joven practicante le surja el interés por reponer el helado. Segundo; habría que pensar cuánto tiempo le tomaría encontrar a su supervisor para convencerlo de la reposición. Tercero; el supervisor tendría que estar suficientemente motivado para realzar ese trabajo adicional y cuarto; habría que esperar que la compañía no los castigue por regalarle un helado al cliente (las políticas comúnmente no lo permiten). Con todo el tiempo transcurrido durante este proceso, mi hija ya estuviera dormida en el hotel.
Los clientes se ganan o se pierden en un instante. Los humanos y los sistemas somos imperfectos y en las trincheras suceden decenas de incidentes inesperados como; errores en las reservas, en las órdenes de consumo, accidentes, malos entendidos, tardanzas en las entregas, entre muchos otros más. Estos eventos pueden originarse a kilómetros de distancia de los escritorios de los que mandan y cada segundo que pasa sin tomar una acción correctiva pone en inminente riesgo la lealtad de la clientela.
Para apagar estos incendios a tiempo, en la franquicia de Chuck E. Cheese’s que manejamos en la zona norte y del bajío en México, se incorporó una política similar a la de Disney. A todo el personal que trabaja en la empresa se le dio la siguiente instrucción; tienen permiso para no pedir permiso cuando se trata de hacer algo a favor del cliente. El mejor antídoto para combatir el malestar de los imprevistos es el “empowerment” (libertad e iniciativa de las personas para tomar decisiones).
Esto puede causarle escalofríos a los amantes de la supervisión (por temor a una alza descontrolada en los costos), pero si recordamos esa famosa estadística popularizada por Bain and Company en el cual afirman que; “cuesta de 6 a 7 veces más conseguir a un cliente nuevo que retener a uno existente”, entonces, lo que un empleado pudiera gastar de más para enmendar una situación desafortunada, es al menos de 6 a 7 veces menor a lo que la empresa tendría que gastar en campañas publicitarias para atraer a un nuevo consumidor. Desde esa perspectiva, es una verdadera ganga.
El autor es Director General de “Signal Retail and Entertainment” y dirige la franquicia Chuck E Cheese´s en el Norte de México; también es consultor de marketing y experiencia del consumidor.
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