Fuente: Cortesía
Buen día queridos lectores, muchas gracias por dedicar unos minutos para leer la columna De Café y Tecnología de hoy.
Esta semana está siendo la mejor del año, claro, de vacaciones todo es lindo dijera un buen amigo, lo que más aprecio de tomar vacaciones es el tiempo de calidad que comparto con mi familia, desconectarse de las actividades cotidianas relaja la mente y me doy cuenta que también despierta la creatividad y la inspiración.
Leyendo un artículo en la revista Forbes, me llamó la atención dos términos que utilizaron, el ROX (Return On eXperience) y el ROAI (Return On Artificial Intelligence), el término que sí conocía es el ROI (Return on investment); este último es el retorno sobre la inversión en el tema de los negocios.
En los últimos años, las grandes cadenas se han enfocado en la experiencia del cliente, así como en la automatización de procesos y predicción de comportamientos, lo interesante es que también se puede medir, ROAI in CX; retorno de inversión sobre inteligencia artificial en la experiencia del cliente.
Los puntajes, calificaciones de satisfacción del cliente muy probablemente no serán suficientes para ser los únicos indicadores (KPI), habrá que incluir opiniones, percepción en redes sociales, indicadores de felicidad tanto del cliente como del colaborador.
Por cierto, hablando de inteligencia artificial, el World Economic Forum estima que el 54 por ciento de la fuerza laboral requerirá una evolución en las habilidades, Bain&Co calcula que para el 2030 el 25 por ciento de los trabajos que actualmente conocemos serán automatizados, por último McKinsey&Co cree que el 14 por ciento de los trabajos cambiarán de categoría en el 2030, ya que serán obsoletos.
Considerando estos datos, la nueva fuerza laboral deberá aprender a usar la tecnología y combinarla con el talento para crear experiencias únicas, recuerdo haber leído un libro hace un par de meses que proponía el cambio de mentalidad en los colaboradores de las compañías, en donde requieren ser ejes y de esta forma aportar valor.
¿Han entrado en alguna página web en donde se abre un chat y alguien empieza a platicar con ustedes?, esto hacen los chat bot y hay algunas versiones que trabajan al mismo tiempo contestando redes sociales, whatsapp y páginas web, lo impresionante, hay una computadora y AI detrás de esto.
Por otra parte, ¿cuántas veces suena el teléfono fijo en sus casas al día?, en mi caso, no timbra más de dos o tres ocasiones por semana. Entonces, ¿qué pasará con los “call center”? por ejemplo, seguro tendrán que evolucionar.
Invariablemente de la actividad que desempeñen, veo importante actualizarse, diversificar y agregar valor en lo que hacemos, enfocados en la experiencia del consumidor o usuario final; Jim Rohn al inicio de una de sus conferencias mencionó que el mercado paga por el valor que se aporte y así funciona.
Hoy acompañé la escritura con una extraordinaria vista del caribe mexicano, que parece una alberca; un café americano, aromático, con cierre a cítricos, bien tostado y acidez alta.
¡Les deseo un extraordinario fin de semana en compañía de la familia y amigos!
El autor es Ingeniero Mecánico Administrador, especialista en sistemas de video, fundador de JSP Soluciones SA de CV y Director General de AVProShow, con experiencia de 19 años en el ramo de la Industria.
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